本课程学习目标：
1. 明晰为客户提供金牌服务的理念
2. 掌握塑造服务人员专业化的要领
3. 掌握接待和理解客户的重要技巧
4. 掌握帮助和留住客户的重要技巧
5. 把握有效管理客户期望值的方法
6. 掌握处理客户投诉的原则和技巧
谁需要学习本课程：
1. 服务行业专职服务人员
2. 企业客户服务人员、销售人员、客户服务经理及主管
讲师介绍：陈巍
中国联通特约培训师，曾任台湾阶梯企业销售经理、马来西亚理达出版社集团公司客户服务经理、台湾光复书局培训经理
内容提要：
第一讲：金牌服务的理念
第二讲：金牌服务的员工
第三讲：理解客户的观点
第四讲：了解客户的期望
第五讲：接待客户的技巧
第六讲：理解客户的技巧（上）——倾听客户的技巧
第七讲：理解客户的技巧（下）
第八讲：管理客户的期望值
第九讲：满足客户期望的技巧
第十讲：客户关系的建立
第十一讲：投诉带来的挑战
第十二讲：应对挑战的技巧
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